Un leadership source d'inspiration : récits de stratégie et de réussite avec Susan Margles

Ce qui relie ces expériences, ce n’est pas un secteur d’activité particulier, mais la capacité à concilier les personnes et les priorités. Chez YOW, où les décisions d’une seule organisation peuvent avoir des répercussions sur les compagnies aériennes, les entreprises, les employés et les voyageurs, cette capacité est au cœur de la manière dont Susan aborde le leadership.

Une carrière forgée par la complexité

Susan n’a pas suivi un parcours conventionnel pour accéder à la direction d’un aéroport. Au début de sa carrière au sein du gouvernement fédéral, elle a travaillé dans les domaines des finances, des transports et de l’industrie, puis a passé près de deux décennies à la Poste canadienne où elle a occupé des postes à responsabilités dans les domaines des relations gouvernementales, des affaires générales, des ressources humaines et de la sécurité.

« Cette expérience m’a appris à diriger en période de transformation, à concilier les intérêts commerciaux et publics, et à établir des relations productives avec les employés, les syndicats, les pouvoirs publics et d’autres partenaires », explique-t-elle. « Ces compétences s’appliquent très directement à un aéroport, où la sécurité, l’efficacité des opérations, le service client et la collaboration avec les parties prenantes sont essentiels à notre réussite. »

Pour Susan, la transition vers YOW a donc été moins un changement d’orientation qu’une occasion de mettre en pratique une méthode de travail familière dans un nouvel environnement. L’aéroport, a-t-elle fait remarquer, est « comme une petite ville », avec de nombreux acteurs différents dont la capacité à travailler ensemble est cruciale.

Tisser des liens tant au sein de l’organisation qu’avec son entourage a donc toujours fait naturellement partie de son approche.

Choisir un poste ayant un impact local

Après avoir travaillé pendant des décennies au sein d’organisations à vocation nationale, Susan était attirée par l’opportunité de diriger une organisation dont l’impact est visible dans la communauté où elle vit depuis plus de 30 ans.

Cette décision revêtait également une dimension personnelle. Sa vie professionnelle l’avait souvent amenée à évoluer sur la scène nationale, sans pour autant lui donner l’occasion de s’impliquer profondément au sein du tissu économique local d’Ottawa.

« J’avais envie de m’investir pour cette ville où j’ai construit ma vie avec mon mari et élevé nos enfants, et ce poste m’en donne l’occasion. »

Cet attachement au lieu se reflète également dans sa vision de l’avenir de YOW. L’aéroport est à la fois un atout économique et une porte d’entrée pour la région, et Susan y voit une opportunité de tirer parti de la dynamique actuelle.

Créer les conditions pour que d’autres puissent diriger

La complexité du milieu aéroportuaire façonne également la vision que Susan a du rôle de PDG. Elle ne cherche pas à être celle qui détient la réponse à toutes les questions, mais considère plutôt que le leadership consiste à donner une orientation tout en laissant l’expertise à ceux qui en disposent.

Cette philosophie commence par sa propre équipe de direction. Susan s’attache à poser les bonnes questions, à créer les conditions propices à des décisions éclairées et à donner à chacun l’espace et le soutien nécessaires pour diriger dans son domaine d’expertise.

Pour elle, cette approche vise en fin de compte à tirer le meilleur parti des personnes qui l’entourent et à leur donner la possibilité de réaliser leur potentiel dans la mise en œuvre des stratégies et des plans de l’organisation.

Instaurer la confiance lorsque les réponses sont difficiles

La collaboration ne signifie pas toujours qu’il y a accord. Dans une organisation comptant autant de parties prenantes, les priorités contradictoires sont inévitables. Pour Susan, la qualité de ces relations dépend souvent de la manière dont les dirigeants communiquent lorsque la conversation s’avère difficile.

« La confiance commence par être présent, écouter attentivement et communiquer en toute transparence, y compris lorsque le message est difficile ou que les gens ne sont pas d’accord », explique-t-elle. Susan reconnaît que les parties prenantes mettront inévitablement en avant des priorités différentes, mais elle estime que prendre le temps de comprendre ces points de vue conduit à des échanges plus constructifs et, en fin de compte, à de meilleurs résultats.

Ses années de collaboration avec des élus et des dirigeants syndicaux ont renforcé l’importance d’être directe, en particulier lorsqu’il s’agit de communiquer des décisions ou des informations qui peuvent être difficiles à entendre pour certains. Pour Susan, la transparence est fondamentale pour établir la crédibilité dans toutes les relations, et présenter clairement les réalités d’une situation contribue à jeter les bases d’un dialogue constructif, même lorsque les parties prenantes ne sont pas d’accord.

Écouter ne signifie toutefois pas abandonner la direction choisie. Susan y voit un moyen de tester et de consolider la voie à suivre sans perdre de vue la destination.

Garder un œil sur le phare

Cette distinction entre direction et chemin est au cœur de la réflexion de Susan sur le changement. À Postes Canada, elle a vécu plusieurs cycles de transformation au fur et à mesure que l’organisation passait d’une activité centrée sur le courrier à une activité de plus en plus axée sur les colis.

« Cette expérience a renforcé l’importance de rester flexible, curieuse et prête à remettre en question des idées reçues de longue date », a-t-elle déclaré.

En d’autres termes, il faut être prêt à ajuster le cap.

« Mon équipe vous dira que je parle d’adaptabilité tout en gardant toujours un œil sur le phare qui nous guide. »

C’est un état d’esprit utile dans un secteur où les circonstances peuvent changer rapidement. Le comportement des passagers, la conjoncture économique, la technologie, le climat, la politique et les stratégies des compagnies aériennes sont autant de facteurs susceptibles de remodeler l’environnement opérationnel. Susan a appris à accepter cette incertitude plutôt qu’à y résister, en considérant les périodes de changement comme des occasions de repenser les méthodes de travail et d’obtenir de meilleurs résultats.

Pour elle, la résilience vient à la fois de la confiance en une décision particulière et de l’humilité nécessaire pour reconnaître que l’itinéraire devra peut-être être modifié.

Perspectives d’avenir

L’avenir de l’aviation sera façonné autant par l’évolution des attentes que par la technologie. Les voyageurs souhaitent de plus en plus bénéficier d’une expérience fluide et personnalisée, tandis que les aéroports sont confrontés à des pressions accrues liées à l’incertitude économique, aux impacts climatiques et à l’évolution des habitudes de voyage.

« La technologie jouera un rôle important, mais elle doit être mise en œuvre de manière à rendre les voyages plus efficaces, plutôt que de simplement ajouter une étape supplémentaire au processus. »

Pour YOW, les priorités consistent notamment à se préparer à l’augmentation future de la capacité, à améliorer l’expérience des passagers, à investir dans les infrastructures et la technologie, et à poursuivre l’extension de son réseau de liaisons aériennes.

Cela implique également d’être très attentif aux destinations privilégiées par les voyageurs. Alors que la demande évolue entre les marchés nationaux, américains et internationaux, Susan considère qu’un réseau diversifié revêt une importance croissante.

« L’aviation canadienne entre dans une période de changements majeurs. Nous avons constaté des évolutions dans les habitudes de voyage, notamment un ralentissement de la demande des Canadiens se rendant aux États-Unis, et une croissance sur d’autres marchés internationaux et nationaux, ce qui renforce l’importance d’un réseau de liaisons aériennes diversifié à YOW. »

Le défi ne consiste pas à prédire chaque tournant, mais à bâtir une organisation capable de s’adapter à tout ce qui l’attend. Pour Susan, cela implique de laisser à ses collaborateurs la latitude nécessaire pour prendre des initiatives, d’écouter attentivement son entourage et de rester concentrée sur l’objectif global.

Le phare indique la direction. Le chemin peut changer. Et lorsque c’est le cas, Susan est prête à ajuster le cap et à continuer d’avancer.